الشكاوي والاقتراحات
يرجى التواصل مع منسق المعهد لتقديم الشكاوى والاقتراحات على: info@mostaqbal.edu.sa
آلية الفحص والرد على الشكاوى/الاقتراحات
الخطوة 1 : رفع شكاوى/اقتراحات االمتدربين -
تسجيل متلقي الشكوى لها بسجل متابعة الشكاوى
إرسال الشكوى/الاقتراح إلى الجهة المسؤولة طبقاً لنوعها لتحليلها وتحديد الإجراء التصحيحي المناسب لها
الخطوة 2 : الإجراء التصحيحي
يتم التحقيق في الشكوى في أسرع وقت ممكن في حدود الموارد المتاحة بحد أقصى خلال 72 ساعة .
يعتمد الإجراء التصحيحي من قبل إدارة البرنامج أو مدير الشؤون طبقاً لطبيعة الشكوى
يتم إعلام المتدرب أو المدرب إذا كان هناك تأخير عارض في التوصل إلى حل بشأن شكواه.
يتم إبلاغ المقدم على الشكوى إلكترونياً بنتائج التحقيق وبأي إجراءات يتعين اتخاذها
الخطوة 3 : نتيجة فحص الشكوى وتسجيلها
يتم إبلاغ المقدّم على الشكوى بنتيجة فحص الشكوى من قبل المسؤول عنها في موعد أقصاه ثلاث أيام من تاريخ تلقي الشكوى
.و إذا كان المعهد يرى عدم اتخاذ أي إجراء آخر فسيتم إبلاغ المقدم على الشكوى بالأسباب.
تسجيل نتيجة التحقيق في الشكوى والإجراء التصحيحي من قبل لجنة شكاوى الطلاب
في حالة عدم الرضا عن نتيجة فحص الشكوى يمكن للطالب رفع الشكوى للجهة الأعلى .
للشكاوى، يمكنك أيضاً الاتصال بالمركز الوطني للتعليم الإلكتروني كجهة خارجية على الرقم الآتي: 920015991
عند استلام شكوى، يتبع الاعتراف بالاستلام خلال 24 ساعة وتقديم رد موضوعي للمشتكي في غضون 7 أيام كحد أقصى. يسمح هذا الإطار الزمني لنا بالتحقيق بدقة في المسألة وحيثما أمكن، حل أي مشاكل تم طرحها.
إجراءات الشكاوى المتأخرة
في حال عدم تقديم رد على شكوى ضمن الإطار الزمني المتوقع لـ 7 أيام، نشجع المشتكين على اتباع إجراءات الشكاوى المتأخرة، وهي:
- الإخطار الفوري: يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى info+support@mostaqbal.edu.sa مشيرًا إلى أن شكواك لم تتم معالجتها ضمن الإطار الزمني المحدد. يرجى تضمين رقم مرجع الشكوى الأصلي وتاريخ تقديمه لتسهيل المتابعة السريعة.
- المراجعة والإجراء: عند استلام إخطار بشأن شكوى متأخرة، سيقوم فريقنا المختص بمراجعة الأمر فورًا لتحديد سبب التأخير وسنتخذ إجراءات فورية لتسريع الرد.
سياسة تصعيد الشكاوى
نحن ندرك أن بعض المخاوف قد لا تُحل إلى رضا المشتكي حتى بعد ردنا الأولي. في مثل هذه الحالات، أنشأنا سياسة تصعيد الشكاوى:
- أول مستوى من التصعيد: إذا كنت غير راضٍ عن ردنا، يمكنك طلب تصعيد شكواك إلى مدير أعلى. يجب أن يتم هذا الطلب بالرد على بريد الكتروني info+support@mostaqbal.edu.sa الرد على الشكوى الأصلي، موضحًا بوضوح أسباب عدم رضاك ولماذا تعتقد أن مراجعة إضافية ضرورية.
- ثاني مستوى من التصعيد: إذا لم يعالج الرد من المدير الأعلى مخاوفك، يمكنك تصعيد الشكوى إلى فريق الإدارة التنفيذية. يجب أن يتم هذا التصعيد كتابةً، إما عبر البريد الإلكتروني info+support@mostaqbal.edu.sa أو البريد العادي، مقدمًا حسابًا مفصلًا للشكوى وأسباب التصعيد الإضافي.
- الحل النهائي: سيقوم فريق الإدارة التنفيذية بمراجعة الشكاوى المتصعدة بأعلى درجة من الأولوية، مقدمًا ردًا نهائيًا في غضون 14 يومًا من التصعيد.
إلتزامنا بتميز الخدمة ورضا العملاء يكمن في أساس هذه الإجراءات. نحن ملتزمون بحل جميع الشكاوى بشكل عادل وسريع، لضمان أن صوت عملائنا يُسمع ويتم التعامل معه.